为加强收费服务行风建设，提高文明服务水平和质量，近日，西略分公司不断丰富创建“人民群众满意基层单位”活动内涵，在西乡服务区、各管理所、收费站开展了形式多样、丰富多彩的主题活动，促进分公司文明服务质量和社会满意度全面提升。

●强化收费服务技能，“零”控收费误操作。在“人民群众满意基层单位”创建活动中，为提高收费人员的业务操作水平，降低误操作率，西乡管理所收费管理股结合管理所实际进行调研，将失误较多的业务操作进行归类，研究其正确的操作方法，将常见的误操作进行了分类，召集监控及收费人员在西乡收费站召开了业务操作现场会，邀请业务骨干对收费业务进行现场讲解，通过查找原因对症下药，结合理论现场攻破，逐一对收费、监控人员在实际工作中遇到的疑难问题逐一进行了解决。使员工熟练掌握了各种特情车的处理方法，业务技能的提升得到了质的飞跃，为收费服务工作的顺利开展奠定了坚实的基础。

●开展“三米微笑”活动，拉近司乘之间的距离。对服务行业来说，微笑服务至关重要。创建活动中，西乡收费站开展了以“三米微笑，传递美好”和“用心链接，微笑服务感动链”为主题的文明服务活动，引导收费员从全新角度理解“微笑服务”的真谛。要求收费员在收费过程中距离司乘三米之内，要眼睛注视司乘，面带微笑，露出八颗牙齿，合理规范使用文明用语，表现出倾听的热情，为收费服务窗口增添形象姿彩。微笑服务，从心开始，这是西略分公司优质文明服务的具体体现，通过发挥“微笑的魅力”西乡收费站的微笑服务在活动伊始便获得了良好的收效，很快和司乘架起了心灵之间的沟通的桥梁。

●深入开展“班长双推双选，班员优化组合”活动。为增强班组活力，提高工作效率和服务质量，活动中茶镇收费站为员工建立了“微笑从心开始”个人档案，开展了“班长双推双选，班员优化组合”活动。为体现公开、平等、竞争、择优的选人用人原则，茶镇站本着实事求是精神，从德、能、勤、绩、廉等方面择优推荐班长候选人，并将确定的考察人选向员工公示，让员工当裁判，取得员工的信任和支持。经过“双推双选”收费治超队伍里思想素质高、协调能力强、业务精的优秀员工脱颖而出。通过“双推双选优化组合”实现全站收费班组业务水平、服务质量、职业素养等综合能力达到均衡，班组成员间实现性格互融、业务互补，提升了收费班组及员工自主管理能力，实现了个人成长、班组跨越式发展和服务质量大幅提升的双赢目标。

●认真开展问卷调查，邀请群众评议服务质量。在创建活动中，针对服务工作中存在问题，分公司坚持标本兼治、纠建并举的原则，组织开展了问卷调查和群众评议。期间各收费站组织收费人员，在收费车道及收费广场累计向司乘人员发放文明服务宣传资料450余份，发放社会满意度调查问卷620余份，回收问卷603份，征集意见和建议15条，真诚听取司乘和社会各界对收费工作和文明服务工作提出的宝贵意见及建议，邀请群众对创建活动进行了共同联评。通过与司乘沟通和交流化解了他们对收费服务工作中存在的误解和矛盾得到社会理解和支持，拉近与司乘的距离。该活动开展后，各收费站员工的业务水平、工作作风、文明服务质量和办事效率得到明显提高，人民群众对服务工作的满意度明显提升。