做好运营管理工作，核心在于提升服务、打造品牌。仿佛在不知不觉间，高速公路行业迎来了品牌建设和发展的春天。然而，我们也必须看到，面对公众出行日趋中高端化、消费结构不断升级等新趋势催生出的新需求，高速公路品质化、个性化的服务体系还没有完全建立起来。从供给侧改革的层面来看，我国高速公路行业在服务内容方面依然有很大的提升空间，只有清楚认识到服务对象的迫切需求，加强有预见性、针对性的有效供给,才能从根本上提升服务水平和供给效率，将超预期的品牌服务提供给出行者。

以陕西省的交通品牌建设为例。“十二五”以来，陕西交通系统在深化“微笑服务、温情一路”“温馨驿站、真情如家”“情满车厢、舒心旅途”“三心服务、畅行陕西”“交通热线、尽享方便”五大服务品牌建设的基础上，又提出了“以加快陕西交通运输行业核心价值体系建设为主线，以建设一批内涵丰富、特色凸显的文化品牌为载体，全面推进行业品牌建设工作，提升行业文化整体形象”的工作思路，为高速公路运营管理单位进一步提高品牌意识，打造具有路域特色的高速文化品牌提供了更为广阔的平台。

乘着陕西省高速公路品牌建设的东风，陕西高速集团西渭分公司（以下简称“西渭分公司”）凝聚全员智慧，打造出“魅力石榴花”服务品牌，一鸣惊人，迅速得到广大司乘和行业的认可。其成功的秘诀，就在于西渭分公司探索出了一条打造品牌的康庄大道。

寻根溯源，认真答好三道大题

服务品牌，核心在“服务”二字，只有服务做得好，品牌才叫得响。想要提升品牌的服务属性，就要解决好为谁服务、如何服务、如何保障服务三大难题。

品牌为谁服务？

客户定位是服务品牌创建过程中首要考虑的问题。西潼高速兵马俑收费站一位叫姚莹的收费员在日常工作中悟出了“微笑服务”的真谛。

兵马俑收费站作为游客前往“世界第八大奇迹”——秦始皇兵马俑的必经之路，日均车流量经常突破7000大关，特别在暑期旅游高峰时段，燥热的天气和拥堵的道路常常让游客心烦气躁，将怨气撒到收费员身上。面对司乘的抱怨，姚莹总能保持微笑，快速进行收费操作，一句“感谢您的耐心等待，祝您旅途愉快！”纾解了游客烦闷的心绪。很多经常路过的司机都会跟姚莹热情地打招呼，“走了这么多收费站，就你笑得最好看！”“感觉你的服务最真诚！”……这些鼓励，总能让姚莹心里甜甜的。

微笑的力量让姚莹感触颇深，在她的带动下，她所在的班组、站区渐渐刮起了“微笑服务”之风。随后，这股风席卷了整个西渭分公司，并最终被提升到品牌建设的高度。自此，“微笑服务”不仅盛行于兵马俑收费站，更如繁花一般开遍了整条西潼高速公路。西渭分公司还将品牌服务的范围进一步延伸，除了过往司乘，沿线群众、单位都被纳入品牌服务的对象。服务对象满意了，品牌建设自然迈出了成功的第一步。

品牌如何服务？

创建服务品牌，关键在于明确服务内容，兑现服务承诺，进而最大程度地拓展外延服务。由于高速公路行业的特殊性，保障道路畅通，确保司乘通行安全，无疑是品牌建设的“规定动作”。在此基础上，各单位还可以结合线路自身特点和特色，完成能加分的“自选动作”，从司乘需求的角度出发，提供个性化、定制化、品质化的服务。

西渭分公司上下形成了共识：在交通硬件条件得到根本改善，“走得了”“走得畅”这些基本问题已经得以解决的新形势下，要进一步加强软件建设，开展微笑服务，建设和谐交通，使广大人民群众“走得好、走得满意、走得快乐”。在“魅力石榴花”品牌创建过程中，西渭分公司特别注重对品质化服务的打造和规范化管理的协同跟进，务求建立一个持久、有生命力的服务品牌。

在上述理念的指引下，西渭分公司制定了详细的年度学习培训计划，为员工建立个人“学习成长记录卡”。从日常培训与专业培训两方面着手，开展业务理论知识学习、实际操作演练、文明礼仪、外语、化妆等有针对性的业务培训；采取“走出去，请进来”的方式，邀请安徽“微笑服务交流团”到收费站开展微笑服务特训；举办“魅力石榴花杯”收费服务技能竞赛；开展“魅力石榴花金种子”人才交流活动，多维度提升员工综合业务素质，打造高品质的服务团队。

在硬件提升方面，西渭分公司给收费亭统一配备了旋转座椅，摆放了小盆栽、微笑镜，制作了“魅力石榴花文明服务取暖墙”、品牌服务灯箱，设立了示范岗，并为车道安装了文明服务满意度评价器，以互动评价的方式，不断促进文明服务水平的提升。

在创建“魅力石榴花”品牌示范站过程中，西渭分公司提炼、优化了“魅力石榴花”式窗口服务礼仪流程和“快速收费法”；创新提出了温馨驿站、旅游向导、信息咨询、便民服务的“四维服务”理念；坚持导游咨询、收费站咨询“双岗”服务、“双语”服务；开放站区WIFI，提供旅游指南、手机充电、雨伞借用等服务；建立路、警、站三方联动服务平台，并立足“国际范儿”，设立“外语角”，组建巾帼礼仪迎宾队，积极向社会提供充满魅力、人性化、多元化的高品质服务，得到社会各界的广泛认可和好评，成为陕西高速的一张金名片。

如何保障品牌服务？

品牌服务想要常态化地保持下去，不仅要靠员工素质的提升，更要靠完善的制度规范和评价机制作保障。一个品牌从诞生到成熟，从制定服务标准、礼仪标准，到规范收费服务流程，提高收费服务效率，再到引进服务评价系统，明确仪容仪表要求，直至完善监督考核机制，是一个必不可少的过程。只有将完整的品牌体系在企业管理中固定下来，才能确保相关工作顺利开展，将品质服务做足、做实。

西渭分公司在完善公司绩效考核、“双星”管理考核等管理制度的基础上，创新建立“微笑服务”长效管理考核制度，设立微笑奖励基金，评选“微笑之星”，制定《窗口服务礼仪流程标准》《双语服务标准》《仪容仪表标准》等服务标准和《兵马俑收费站微笑服务专项考核办法》，印发了《西渭分公司“魅力石榴花”品牌收费站考核评定办法》，从制度层面保障文明服务工作的长效开展，实现了收费文明服务管理的标准化、科学化和精细化。同时，西渭分公司还进一步丰富评价手段，通过定期开展社会满意度调查、走访司乘、服务“点赞”、倾听式服务等活动，及时收集司乘出行需求，准确了解他们对品牌的认可度。

摆正位置，展现最独特的自己

事实上，大到一个省的品牌，小到一个公司甚至一个收费站的品牌，都应该结合所处环境的实际情况，尽可能站在行业的高度进行定位。这样，在后期的培育过程中，才能确保品牌与周围环境一脉相承，有方向、有张力、有内涵。

现阶段，高速公路服务品牌同质化现象严重，为避免与其他品牌“撞名”，在品牌打造之初，就需要为其打上独特的烙印。从大数据层面进行精准分析，形成简明易懂、特色鲜明、朗朗上口、有记忆点的品牌名称。

西潼高速是陕西省第一条高速公路，沿线历史文化底蕴深厚，区位优势明显，更肩负着服务三秦百姓快捷出行、服务区域经济发展的重任。成熟的运营管理经验，崭新、快捷、畅通的双向八车道，西渭人朝气蓬勃、积极向上的精神面貌，都促使西渭分公司成为陕西高速的“魅力担当”。取名“石榴花”，首先因为临潼盛产石榴，自古就有“临潼石榴甲天下”之美誉；同时，石榴花艳丽多姿，与以女性为主体的高速公路收费员队伍，在形象气质上十分契合。

西渭分公司结合所处地域特点和服务管理特色，以追求“魅力服务”为目标，选择了“魅力石榴花”作为服务品牌名称。“石榴花”式的“魅力服务”是面对面大方、真诚的服务，是保持微笑的注视式服务，是主动关心司乘的温馨服务，更是注重效率的规范化服务。热情洋溢的微笑、贴心动人的问候、标准干练的姿态，无一不将对司乘的关注和情感融入其中，将西渭分公司员工意气风发、阳光向上的精神风貌展现得淋漓尽致。

西渭分公司通过深入挖掘、整合沿线路域文化资源，将兵马俑收费站确立为示范站，在全线推广“魅力石榴花”品牌建设方案。并将打造“运营管理升级版”工作和特色品牌所站建设相融合，创新发展理念，形成了独具特色、生动而富有魅力的服务品牌，在创新发展、自我革新的品牌建设之路上实现了华丽的蜕变。

众人拾柴，“人和”完胜“天时地利”

一个品牌的形成，需要大量专业技术的支撑和丰富服务内涵的充实，确保其既能提升服务质量，又要具有文化美感，易于被司乘接受。在这个过程中，一线员工作为窗口的服务者对司乘需求最为了解，充分调动他们的积极性与想象力，是打造成功品牌的捷径。

为了创建高标准的服务品牌，展现西渭的服务特色，西渭分公司不仅制定了品牌创建方案，还成立了专项领导机构和工作督导组，邀请行业专家学者多次指导品牌创建工作，并积极开展行业对标，提升品牌创建的软实力。

创建之初，西渭分公司积极组织员工参与到品牌建设工作中来，从公司领导到一线员工，个个都是品牌创建活动的参与者和实践者。从提炼、修改、提升到确定，“魅力石榴花”的诞生，凝聚了西渭分公司全体员工的心血和智慧。这种“全员联动”的创建模式，也使品牌的内涵深深扎根在员工心中，帮助他们由内而外，实现服务质量的升华。

以人为本，爱人同时更要爱己

“强势行业，弱势岗位”，是对高速公路收费员职业特点的精准诠释。因此，在品牌建设过程中，除了要为司乘提供满意的服务，还应加强规范管理，为员工提供一个有安全感、归属感、荣誉感、获得感的工作环境，努力为他们搭建一个展示自我的平台。

由于个人素质和能力不尽相同，有的人成长快，有的人进步慢，这就需要管理者创新工作方法，通过合理引导和培养，帮助员工端正态度，树立正确的价值观和人生观。西渭分公司在品牌示范站设立“知心姐姐”信箱，搭建起员工和管理者的沟通桥梁，同时，广泛开展政治思想、职业道德、法律法规、规章制度、收费技能等学习活动，全面提高员工专业技能和自身素养。公司还通过“走出去”，组织员工到行业标杆单位学习，帮助他们开阔视野、找到差距，激励他们不断进步，提升服务意识，形成服务特色。

在“以人为本”理念的指引下，西渭分公司用真情关注员工发展，用温情关爱员工成长，用沟通调节员工情绪，将站区打造成员工的幸福港湾。员工的主人翁意识增强了，服务就会更加主动，微笑就会更加甜美，品质服务，水到渠成。

一荣俱荣，品牌团队“大牌”云集

收费班长郭芬每次完成旅游大巴的收费工作后，总会下意识地将微笑多保持几秒：“我们不仅要对驾驶员微笑，还要对每一位乘客微笑，让他们感受到石榴花般的热情。”这种真诚和热情深深地打动了南来北往的司乘，连不少外国游客都会对她竖起大拇指说：“中国姑娘，ver ygood！”

为了达到高标准的服务要求，西渭分公司制定了完善的服务管理手册，精简收费冗余流程，优化收费7步骤及发卡5步骤，提炼出“二五三一快速收费法”，将员工平均单车收费时间缩短了2秒。业余时间里，员工们也没少下功夫，形体训练时，练到腿肿、脚疼都是家常便饭。正是由于陕西女娃们有这股不服输的拼劲，才让她们得以将最美丽、最动人的微笑呈现在司乘面前。

走进“魅力石榴花”品牌示范站——兵马俑收费站，首先映入眼帘的是由一张张真诚笑脸组成的迎宾墙。这群朝气蓬勃的美丽姑娘，始终把爱岗敬业、创先争优当成事业追求，她们自信地走在临潼管理所的礼仪队中，站在演讲比赛的发言台前，拼搏在业务技能大比武的赛场上，捧回一座又一座奖杯。

通过西渭分公司提供的平台，这支年轻的女子团队，在为收费站斩获殊荣的同时，也提升了自身的实力。站长刘蓓就是从一线收费员成长起来的巾帼英豪，她曾荣获“陕西省技术状元”“陕西省技术能手”“巾帼建功标兵”等多项荣誉称号，2013年还被中华全国总工会评为“全国五一巾帼标兵”。作为业务能手，她还参与编写了《陕西省高速公路运营服务标准化收费手册》《收费运营管理业务知识手册》等培训教材。

此外，收费班长李佳、郭芬、收费员姚莹等一大批“微笑服务明星”“收费能手”“最美青工”共同组成了这支优秀的女子团队，大家同心协力，为陕西高速的良好窗口形象增光添彩，在收获成长与进步的同时，也让花样的青春在磨砺中闪光。兵马俑收费站的文化展示墙上写着这样一段话：“一个人的努力，是加法效应；一个团队的努力，是乘法效应。”姑娘们坚信，她们就是这样一支能战能胜的团队，而这种自信，正源于品牌的力量。

日积月累，持续助燃“三大效益”

许多人认为，创建品牌是“赔本的买卖”，创建过程中需要投入大量人力、物力、财力，后期却收效甚微，因此放弃了品牌创建之路。其实，服务品牌的创建对提升运营管理工作有重要的助推作用，能够产生积极的社会效益、经济效益和人才效益。

社会效益

自“魅力石榴花”创建工作开展以来，西渭人秉承传播陕西历史文化、旅游文化和现代文明的时代使命，着力打造充满路域魅力、管理特色和服务吸引力的现代交通服务窗口。所辖各收费站立足管理实际，先后推出中英双语服务、“导游、收费”双岗服务、“零投诉、不堵车”等服务承诺，让国内外司乘时时刻刻都能享受到陕西高速热情周到、温馨体贴、方便快捷、优质高效的综合交通服务。正因如此，“魅力石榴花”才能成功地将品牌的火种撒向全国、播向世界，成为展示“三个陕西”的新窗口。

经济效益

西潼高速是一条串联兵马俑、华清池、华山等知名景点的旅游热线，更是陕西东出西进的重要交通要道。为推动“魅力石榴花”品牌传播，更好地发挥这条交通大动脉的经济价值，公司不断推出各种细化的服务举措，创新策划出“沿着西潼来旅游”的系列宣传活动，提升了道路知名度，推动了区域经济发展。2016年，西渭分公司提前34天完成全年收费任务，为拉动陕西省经济总量快速增长，推动“三个陕西”建设做出了应有的贡献。

人才效益

培养员工、成就员工一直是西渭分公司创建品牌的根本目的。在“魅力石榴花”品牌建设过程中，公司在不断完善服务承诺制、首问负责制、岗位责任制等各类管理考核机制的基础上，定期组织文明礼仪和收费业务等技能培训，广泛开展收费业务交流学习讨论会、对标先进企业、“展风貌、强服务、树品牌”专项活动、“魅力石榴花杯”业务技能竞赛等活动，积极为员工提升业务技能和综合素养搭建平台，让员工在品牌意识、服务热情、综合素养等方面都得到了极大提升。

宣传交流，石榴花开香飘万里

在“魅力石榴花”服务品牌创建过程中，西渭分公司格外注重提升品牌社会知名度，树立西潼高速良好的品牌形象，积极扩大品牌影响力。先后通过公司网站、“高速青春”微信公众号、《中国高速公路》杂志等宣传渠道开展系列报道，强化对品牌创建工作亮点和成果的持续宣传。此外，公司还在各收费站车道LED大屏幕、路政巡查车辆显示屏等显著位置滚动播放“魅力石榴花”宣传口号，在高速公路沿线、收费站广场设置大型户外宣传板、广告牌等，加强对品牌的宣传和推广。

对内方面，公司设计制作了《魅力石榴花品牌手册》《新西潼、心旅程》内刊、品牌成果展示口袋书等宣传品，全面诠释品牌内涵。公司还成立了内训团队，通过开展品牌内涵专题培训、“魅力石榴花”服务竞赛、“魅力石榴花金种子”人才交流学习等活动，强化员工对品牌的认同感，让品牌服务内化于心、外化于行。

在此期间，各省兄弟单位也曾多次邀请西渭分公司内训团队开展微笑服务礼仪培训交流活动，培训对象累计达200余人次，并吸引了10余家兄弟单位的100余人次来公司交流品牌服务工作。

适度超前，提升服务不遗余力

交通运输的蓬勃发展有效带动了经济的高速增长，而经济的提升又反过来对交通运输服务提出更高的要求。随着“五大发展理念”的贯彻落实和供给侧改革的不断推进，高速公路的品牌服务也必须加强创新力度，努力满足人民群众日益提升的服务需求，实现服务由“基本适应”到“适度超前”的历史性跨越。这就要求高速公路经营管理单位及时了解和掌握公众的出行需求，构建“互联网+交通”“交通+旅游”的发展方式，提供具有站区特色的个性化专属服务。如充分发挥大数据作用，完善路网信息采集设备，加强部门间、区域间的信息共享，搭建公路大数据平台，为司乘提供便捷的出行信息服务；苦练内功，把服务区、收费站、高速公路打造成有机的整体，为出行者带来良好的出行体验；同时，要积极寻找本地区各种独特资源和对资源有需求的目标用户，提供多种媒介，将双方更紧密地联系到一起，打造具有高速公路特色的经营服务体系和能被大众认可的高速公路服务品牌。